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佛山市消委会:拓宽投诉渠道 引导科学消费 保障交易安全

主动引入专业机构和行业专家介入消费纠纷调解,以理服人;升级改造“和解投诉平台”提高消费投诉的流转时效性,以快服人;比较试验结果引导消费者科学消费,以据服人;携手多部门联动构建放心消费环境,以法服人。

佛山日报记者连日走访佛山消费市场发现,今年以来,在多项有益举措的共同助力下,佛山市消委会运用创新思维解决维权问题,提高维权效率,取得了一个个调解案例的成功,也在调解平台和方式上进行了多次有益尝试。

拓宽渠道

提高消费维权效率

市民周小姐早前在佛山某4S店订购宝马汽车一辆,提车一个月后发现车尾箱有碎玻璃,她到店反映并要求拆开车尾箱检查,发现后排座椅底和尾箱底板下布满碎玻璃。周小姐据此认为该车为事故车,拍下照片和视频报警,再到佛山市消委会投诉,要求经销商“退一赔三”。

经市消委会了解,该车并非事故车,碎玻璃残留是出厂前更换后挡风玻璃未清洁干净所致。周小姐得知后,认为厂商和经销商未告知该维修情况构成欺诈。市消委会特邀市消委会专委会汽车维修专家周文和律师顾问团值班律师邵建华参与此次调解,为周小姐解释厂商未主动告知该维修情况不属于“故意隐瞒”,不构成欺诈,厂商在维修后未及时清理碎玻璃并进行必要的检查程序,存在相应的过失责任。

周小姐听取市消委会工作人员的耐心分析后,再次降低了诉求,经销商也作出了让步,双方最终达成一致,调解成功。

9月4日,佛山市消委会组织30余名市民志愿者走访农贸市场、现代农业园和食品加工厂。

本案双方事后均表示,市消委会专业的分析、耐心细致的解释工作为他们及时解决了纠纷,维护了双方的合法权益,并对消委会工作人员真诚耐心、尽职尽责的工作态度表示赞赏。

这一案件是市消委会多年来认真受理消费纠纷并有效开展消费维权工作的一个缩影。长期以来,市消委会致力于为消费者排忧解难,维护消费者合法权益,做好消费纠纷调解工作。今年,市消委会升级改造了“和解投诉平台”,拓宽消费者投诉渠道,提高消费投诉的流转时效性,为消费维权提供便利。

据统计,2020年前三季度佛山市消委会调解结案宗数同比上升67.76%,为消费者挽回损失448.07万元,同比上升230.02%。其中通过市消委会网络平台和解途径解决消费投诉的同比上升122.73%。

和解投诉平台疏通《中华人民共和国消费者权益保护法》所规定的“与经营者协商和解”的途径,打通了消费者维权的最后一公里。目前已吸纳佛山市消费维权服务站及建材行业协会等多个行业协会共计1951家会员单位为和解示范企业。当发生消费争议时,消费者通过平台可直接向和解示范企业提出诉求,协商处理,而市消委会将全程监督和跟进。

投诉案件受理与办结得到优化的同时,市消委会还与佛山市律师协会建立紧密合作,成立了第三届佛山市消委会律师顾问团。目前,律师顾问团已有40名律师,设立直属分团、住房与装修分团、汽车与运输分团、家电与维修分团、消费维权知识宣讲分团以及五区分团。律师顾问团帮助市消委会推进维权服务走进社区、走向广大群众,还为维权投诉提供专业点评和法律指导,用法律武器更好地维护消费者权益,提升佛山市消费维权水平。今年9月18日开始,市消委会通过官网、微信公众号等平台,向社会公布律师顾问团成员的个人联系电话,广大市民可以通过电话或其他方式,得到律师团义务提供的法律咨询服务。

多点发力

创新消费教育方式

“这是全国消委会系统首次开展对家居光环境的检测调查活动。”8月27日,市消委会举行“小光源撬动大环境”主题发布会,发布家居光环境调查和改造工作报告。

2018年11月,市消委会敏锐察觉到家居光环境对儿童青少年视力健康的影响,委托专业机构通过光环境体验、调查和改造三个步骤,普及家居光环境相关的数据标准,指出消费者认识上的误区,分析目前监管、规范和引导方面的不足,向政府管理部门建议更新升级现有标准、加强行业监管、规范和引导,并向消费者发出相应消费提示,引导消费者重视健康光环境作用,在家居装修前期加入光环境设计,保护儿童青少年视力。

报告一经发布,引起广泛关注。不仅被新华网和《中国消费者报》等全国性媒体以较大篇幅刊载报道,更被致公党佛山市委会参政议政委员会副主任、珠江商报时政工作室副主任王晓琦写进信息《关于家居光环境优化提升预防青少年近视的若干建议》,引起政协部门的重视。

今年,市消委会还联合广东省消委会,委托第三方检测机构开展“低糖”电饭锅商品比较试验,并发出相应消费提示引导消费者科学看待“低糖”电饭锅的功能效果,被《中国消费者》杂志10月刊采用。

食品安全是消费者最关心的问题之一。在提升消费者食品安全意识上,市消委会除了发布相应消费提示警示,还推出了新举措。9月4日,市消委会组织30余名市民志愿者走进农贸市场、现代农业园和食品加工厂,亲身感受我市食品安全从田间地头到菜篮子再到餐桌的品质控制和管理。

“第一次参观先进的数字化物联网管理,见证从原料投放到成品包装的全自动化生产全过程,我对食品安全更加放心了。”参与活动的黄女士表示,以后还会继续积极参与市消委会组织的类似活动,“很有参与感,是真正从消费者角度开展的活动。”

为让更多消费者接触到消费提示警示信息,在开展舆论监督与消费教育工作方面,市消委会创新推广手段,打造了多媒体宣传矩阵。除了与本地媒体合作,在《佛山日报》和佛山电台开办专题栏目,法律宣讲团和律师顾问团做客佛山电视台节目外,市消委会还通过官方网站、手机网、微信公众号、微博和抖音等自媒体,创新消费教育方式。

今年截至10月31日,消委会官网更新消费新闻1000条,消费知识219条,浏览量约239.4万人次;微信发布521条,微信粉丝数43890人,阅读总量约8万;微博阅读总量约2018万;手机网推送点击阅读量约1万人次。

每年“3·15”期间都是消费教育的重点阶段,今年佛山市、区消委会积极运用多媒体渠道,直观趣味地推广消费知识和消费观念。从“3·15”前一天开始,佛山市消委会预先做好的消费维权小视频就开始通过全市930台楼宇电梯广告屏循环播放,还制作了H5互动小游戏展示“放心消费城市创建”、消费投诉举报典型案例、诚信建设“红黑榜”、市监部门抗击疫情等内容。

高明区消委会将食品生产企业复工复产、市场超市的食品供应、餐饮店堂食恢复情况,用现场直播的形式一条龙展示出来,贴近群众、更接地气,吸引了近5万人观看。三水区消委会则在H5中展示了商品特卖、保健品骗局、销售伪劣口罩等8处生活消费场景图,需要参与的市民找出其中的消费乱象,游戏上线5日共有6.8万人次参与。顺德区消委会征集、评定辖区内的消费维权重大事件及典型案例,并制作成漫画,以“漫”说消费的形式发布。

呼吁诚信

营造放心安全消费环境

今年3月13日,市消委会发布了“佛山市放心消费城市创建评价指标体系专题报告”。2017年至2019年,佛山作为广东省首个“放心消费创建试点城市”,开展了三年放心消费城市创建工作。为科学评价三年来放心消费城市创建工作实际成效,市消委会委托第三方机构,对我市放心消费环境进行全面深入评价。评价指标由“放心消费城市创建”和“放心消费环境”两个子体系组成,从“放心创建工作的落实情况”和“对消费环境的改善成效”两方面进行综合评价,最终形成了《佛山市放心消费城市三年创建评价报告》。

相关评价数据显示,佛山市“放心消费城市创建”工作较圆满地完成了五大工作目标,营造安全放心的消费环境取得阶段性成果。为进一步促进经营者落实消费维权主体责任,营造安全、放心的消费环境,市消委会联动各方,共建诚信体系。

首先,市消委会在全市范围内组织开展了2020年“向消费者承诺诚信经营”活动。经过各区消委会、诚信经营建设联盟行业协会的发动和审核,全市共有654家企业向社会公开承诺诚信经营,其中230家“承诺诚信经营星级企业”,同比增长30%。所有参与“向消费者承诺诚信经营”活动的企业都需要向社会作出依法经营、诚实守信;真实宣传、明码实价;合同规范、公平竞争等九项承诺内容。消费者可以通过登录佛山市消委会官方网站(www.fs315.org)“诚信建设”专栏,或者扫描“承诺诚信经营企业”牌匾二维码查询企业信息,也可以在平台提交建议或投诉。消委会收到信息后将针对线索开展调查核实工作,并根据相关规定作出曝光、纠正、摘牌等处理。

10月21日下午,佛山市消委会走访调研南海区维尚家具制造公司。

其次,市消委会配合广东省消委会组织开展全省的“经营者放心消费承诺”“线下七天无理由退货承诺”等活动,截至10月底,市消委会发动参与创建承诺单位324家,其中“放心消费承诺单位”288家,“线下无理由退货承诺店”36家。高明区消委会还制作了《七日无理由退货小专题》,进一步动员更多商家加入实体店七日无理由退货行列。8月份,高明区50个食盐专柜宣布加入线下无理由退货承诺行列。

除了积极参与全市放心消费试点创建系列工作,市消委会不断扩大“诚信经营建设联盟”。今年新增食品、网商、旅行社、陶瓷、外包服务、旅游、美容、房协等7家行业协会与消委会共同开展消费维权工作。目前,市消委会共与14家行业协会签署了《佛山市诚信经营建设联盟公约》,通过发挥行业协会引领和监督作用,帮助行业组织和优质企业树立行业诚信标杆,提升经营者诚信意识和信用水平,推动佛山市诚信体系建设。

市消委会还发挥专业机构的作用,为消费维权工作贡献新方案。近年来,市消委会接到大量关于交易后个人信息泄露的投诉后,研究了消费者个人信息泄露侵权现象泛滥而相关民事司法救济不足的问题。2018年市消委会发布的《消费者个人信息民事纠纷举证难问题研究报告》,建议在消费者个人信息保护民事诉讼适用举证责任倒置,并提交中消协及全国人大、最高人民法院等。

为进一步用创新方式拓展服务,市消委会近日开启了百家企业调研行,助力企业提升维权服务。此次调研活动将陆续实地走访全市投诉量排名前100的企业,了解企业在处理消费纠纷中的困难和问题,督促企业履行消费维权第一主体责任,帮助企业降低消费投诉量,提升维权服务水平,构建和谐消费关系。

市消委会自成立以来,始终坚持“消费者至上”理念,全心全意服务消费者,以构建多元共治、便捷高效维权体系为目标,深入推进新型消费维权和社会监督机制建设,推动形成企业守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境,不断提升佛山市民获得感、幸福感、安全感。

原标题:拓宽投诉渠道 引导科学消费 保障交易安全

佛山市消委会创新维权服务构建和谐消费环境

来源|佛山日报

文|见习记者张菲菲通讯员曾翠 

图|佛山市消委会

制图|王淼冰

编辑|何欣鸿

 

 

 




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